Als nachtreceptionist werk je in een unieke omgeving waarbij je met allerlei onverwachte situaties te maken kunt krijgen. Van verloren sleutels tot medische noodgevallen, je kunt alles tegenkomen tijdens je nachtdienst. Als nachtreceptionist ben je de eerste persoon die gasten zien wanneer ze aankomen, maar ook de laatste persoon die ze spreken wanneer ze vertrekken. Je bent verantwoordelijk voor de veiligheid van het gebouw en de mensen binnenin. Het is dan ook van groot belang dat je weet hoe je moet omgaan met bijzondere situaties en hoe je snel en effectief kunt reageren in noodsituaties.
Iemand die hier ontzettend veel ervaring in heeft, is onze ‘eigen’ Floris Vermeulen. Hij is al ruim 15 jaar actief in deze wereld en heeft dan ook al heel veel bijzondere situaties meegemaakt. Situaties waarbij zijn keuzes en handelingen een groot en belangrijk verschil hebben gemaakt. In deze blog gaan we dieper in op de uitdagingen van het werken als nachtreceptionist en geven we tips over hoe je deze situaties het beste kunt aanpakken.
Hoe ben je in dit vak terecht gekomen?
“Voordat ik in de hotelwereld terecht kwam, had ik een kantoorbaan. Dit beviel me absoluut niet, ik ben daar geen persoon voor. Elke dag werken van 9 tot 5 volgens de kantoorregels vond ik totaal niet fijn, dus ik heb die baan opgezegd en ben verder gaan solliciteren. Toen zag ik online de functie van nachtportier in de Veluwe ergens in een hotel. Daar heb ik op gesolliciteerd en ben ik aangenomen.
Vanaf dat moment is het balletje een beetje gaan rollen. Ik vond het wel een hele interessante ervaring. Ik vond het hotelwezen altijd al wel interessant en had vroeger al wel eens een bijbaantje gehad in een hotel. Ik wist dus eigenlijk al wel ongeveer wat het inhield, maar toen ik in de nacht ging werken kwam ik er pas achter dat je dan eigenlijk eigen baas bent. Ik kon alles zelf gaan sturen en dat vond ik super fijn. Er gebeurde genoeg in zo’n nacht. Mensen denken altijd dat er niets gebeurt ’s nachts. Dat is niet helemaal waar. Natuurlijk zijn er rustige momenten, maar je bent wel alleen, dus alles wat er gebeurt moet je ook zelf oplossen. Maar je kunt het dan wel op je eigen manier oplossen.”
Heb je wel een lastige situatie meegemaakt tijdens je werk en hoe ging je hiermee om?
“In die 15 jaar komen er ontzettend veel situaties voorbij die verteld zouden kunnen worden. Eén voorbeeld van zo’n situatie die me bijgebleven is, is een nacht waarop ik een reservering had en die mensen pas heel laat binnenkwamen. Toen ze binnen liepen voelde het direct verkeerd aan. Je kent het gevoel wel dat je nekharen overeind gaan staan en je gewoon weet dat er iets niet klopt? Dat had ik in dit geval. Deze mensen hadden een reservering, dus je moet ze eigenlijk gewoon inchecken, maar ze kwamen met grote tassen waar hoogstwaarschijnlijk lachgasbussen in zaten, één had er ook een ballon in z’n hand.
Ik vertrouwde het niet en heb aangegeven dat er iets fout gegaan was in ons systeem en dat we overboekt waren. Toen werden ze heel boos omdat ze wel een reservering hadden. Ze werden gewelddadig en ze sloegen met hun vuisten op de balie. Eén wilde er zelfs achter de balie komen om te checken of het echt waar was wat ik zei. Toen dacht ik even bij mezelf: “Wat nu…?”. Dan is het wel even een nadeel als je alleen bent.”
Wees begripvol en meegaand
“Ik ben voor de meegaande en begripvolle aanpak gegaan in de hoop deze mensen iets te kalmeren. Dit helpt toch vaak het beste. Ik praatte mee alsof ik het net zo vervelend vond als zij en heb gezegd dat ik zou kijken of ik ergens nog iets om kon zetten of kon schuiven. Ik gaf aan het te proberen bij hotels in de buurt en deed ik net alsof ik andere hotels aan het bellen was. Toen heb ik aangegeven dat ik iets meer tijd nodig had en heb ik ze nog een drankje van het huis gegeven en ze op een bankje gezet vlakbij de uitgang.
Nadat ze hun drankjes opgedronken hadden, merkte ik dat ze al een stuk rustiger werden. Dat was het moment om naar ze toe te gaan, met wederom een hele begripvolle houding om te zeggen dat ik voor nu helaas niets heb kunnen regelen, maar dat ik wel de mogelijkheid had om de dag erna een kamer te regelen. Toen zijn ze uiteindelijk gelukkig weggegaan en daarna heb ik de deur ook snel op slot gedaan.”
Hoe optimaliseer je de veiligheid ’s nachts?
“Het is belangrijk dat je de deur goed in de gaten houdt en als het kan even dichthoudt. Soms gaan mensen er natuurlijk in en uit om te roken, maar zorg dat je na die tijd de deuren weer goed sluit, zodat er niet ineens mensen binnenkomen die volledig in de war zijn. Zo voorkom je ongewenste verrassingen.”
Zijn daar ook speciale protocollen voor?
“Wat de veiligheidsprotocollen betreft komen we in ieder geval weer terug op die deur die je zoveel mogelijk dicht moet houden. Verder moet je altijd een telefoon bij je hebben. De receptietelefoon kan doorgeschakeld zijn naar deze telefoon zodat je ook op kunt nemen, mocht je even niet op je plek zitten. Sommige hotels hebben ook een speciale pieper die je kunt gebruiken mocht er iets aan de hand zijn. Daarnaast is het bij moeilijke situaties de bedoeling dat je gewoon achter de balie blijft zitten, die kan altijd een beetje bescherming bieden en bewaar je automatisch afstand.”
Hoe zorg je ervoor dat je alert blijft gedurende de nacht?
“Alert zijn begint bij goed uitgerust zijn. Probeer voldoende te slapen voordat je aan je dienst begint. Natuurlijk is dit in de praktijk soms lastig uit te voeren, maar pak dan in ieder geval nog even goed de rust voordat je dienst begint. Goed rusten is het allerbelangrijkste om alert te kunnen blijven gedurende de nacht.
Daarnaast is het belangrijk om je te richten op je eetpatroon gedurende de nacht. Wat ik bij mezelf, maar ook bij heel veel andere collega’s zie, is dat je vaak heel moe wordt na een grote of vette maaltijd. Zeker ’s nachts. We zijn denk ik allemaal wel bekend met de after-dinner dip, die je kunt krijgen na een maaltijd. Als je veel gegeten hebt kun je daar dus wel een ‘klap’ van verwachten. Zelf eet ik gedurende de nacht kleine, lichte snacks.
Wat bij mij ook altijd ontzettend goed werkt om m’n alertheid te bevorderen, is koffie! Verder helpt het om eens in de zoveel tijd een ronde door het hotel te lopen. Daar wordt je wakker van en tevens is het goed om te kijken of er nergens iets geks aan de hand is.”
Welke eigenschappen moet je hebben om je werk als nachtreceptionist goed uit te kunnen voeren?
“Het is natuurlijk het belangrijkste dat je goed tegen onregelmatigheid kunt en geen probleem hebt met het werken in de nacht. Goed kunnen improviseren is daarnaast heel belangrijk; je moet zo vaak improviseren om dingen goed op te kunnen lossen. Als je iets niet weet moet je toch maar de beste manier vinden om tot een goede oplossing te komen.
Verder helpt het wel als je een sociale persoonlijkheid hebt. Je moet goed kunnen luisteren naar mensen die ‘lastig’ zijn. Je moet er goed mee kunnen communiceren zonder dat je zelf je geduld verliest. Dit is soms makkelijker gezegd dan gedaan. Je moet kunnen fungeren als een soort van kameleon; zorgen dat je je aan kunt passen aan ieder type hotelgast.”
