Als nachtreceptionist ben je vaak de eerste persoon die internationale hotelgasten bij aankomst spreekt. Op sommige momenten ben je zelfs de enige medewerker die zichtbaar aanwezig is. Juist dan telt niet alleen wat je zegt, maar ook hoe je iemand te woord staat.
Een rustige houding, een duidelijke uitleg en oprechte aandacht kunnen op zo’n moment een groot verschil maken.
Daar hoef je geen wandelend woordenboek voor te zijn. Met een beetje Engels, gezond verstand en gastvrijheid kom je vaak al verrassend ver.
Je Engels hoeft echt niet perfect te zijn
“Ik zou best in een hotel willen werken, maar mijn Engels is niet goed genoeg.”
Deze twijfel komt bij veel mensen voor. Toch verwachten internationale hotelgasten meestal helemaal geen perfecte grammatica of ingewikkelde Engelse zinnen. Ze willen vooral weten waar hun kamer is, hoe laat het ontbijt begint of waar ze hun auto kunnen parkeren. En daar heb je geen zakelijk Engels op hoog niveau voor nodig.
Korte en duidelijke zinnen werken vaak het beste. Praat rustig, gebruik herkenbare woorden en leg iets op een andere manier uit wanneer een gast je niet direct begrijpt.
Midden in de nacht komt informatie anders naar binnen
Een gesprek aan de receptie verloopt ’s nachts vaak anders dan overdag. Overdag lopen er meer collega’s rond, zijn verschillende afdelingen bereikbaar en is er volop beweging in het hotel. In de nacht is het stiller, het team is kleiner en je moet vaker zelfstandig handelen.
Maar ook de gast staat er anders bij. Iemand die na een lange reis om twee uur ’s nachts binnenkomt, heeft waarschijnlijk weinig behoefte aan een uitgebreide uitleg over alle faciliteiten. Die persoon wil weten waar de lift is, hoe de sleutel werkt en hoe laat er de volgende ochtend koffie beschikbaar is.
Vermoeidheid kan er ook voor zorgen dat iemand minder geduldig is of uitleg niet meteen begrijpt. Een gast die zijn sleutel kwijt is, kan gespannen reageren. Iemand van wie de reservering niet zichtbaar is, maakt zich misschien zorgen dat er geen kamer beschikbaar is.
Op zulke momenten helpt het wanneer jij kalm blijft.
Je houding vertelt minstens zoveel als je woorden
Wanneer jij en de gast niet dezelfde taal spreken, wordt lichaamstaal automatisch belangrijker. Een open houding, oogcontact en een vriendelijke gezichtsuitdrukking zorgen ervoor dat iemand zich sneller op zijn gemak voelt. Rustige bewegingen helpen ook. Wanneer jij zichtbaar gestrest raakt, kan de gast het gevoel krijgen dat er iets ernstigs aan de hand is.
Stel dat een gast de parkeergarage niet kan vinden. Je kunt dan de route drie keer in het Engels uitleggen, maar soms werkt het beter om een plattegrond te pakken, de route aan te wijzen en een herkenningspunt te noemen.
“No problem, I will help you.” Het is een eenvoudige zin, maar midden in de nacht kan het precies zijn wat iemand nodig heeft om te horen.
Communiceren leer je vooral tijdens het werk
De eerste gesprekken in het Engels kunnen spannend zijn. Zeker wanneer er achter je balie ineens meerdere internationale hotelgasten staan en iemand een vraag stelt die je nog nooit hebt gehoord. Gelukkig merk je al snel dat veel situaties terugkomen.
Gasten vragen waar het ontbijt is, een sleutelkaart die niet werkt, iemand wil een taxi reserveren, een gast vraagt om een extra handdoek, een oplader of een late check-out. Na een aantal diensten herken je die vragen sneller en weet je welke Engels zinnen goed werken.
Ook leer je hoe je informatie eenvoudiger kunt uitleggen. Je ontdekt welke woorden gasten begrijpen en wanneer het handiger is om iets aan te wijzen, op te schrijven of voor te doen.
Het vertrouwen komt dus niet doordat je vooraf ieder mogelijk gesprek uit je hoofd leert. Het groeit doordat je gesprekken voert, fouten durft te maken en merkt dat je de meeste situaties prima kunt oplossen.
Ben jij die nachtreceptionist?
Lijkt het je leuk om te werken op een plek waar je mensen van over de hele wereld ontmoet? Kun je zelfstandig handelen, rustig blijven en gasten vriendelijk helpen, ook wanneer het midden in de nacht is? Bekijk dan de openstaande vacatures bij TDC Horeca.
Wil je eerst meer weten over het werk of overleggen welke functie bij je past? Neem dan contact op met TDC Horeca. Samen kijken we naar een functie die aansluit bij jouw ervaring, ritme en ambities.
